お問い合わせの電話があった時に、何をどこまで聞いたらいいのか分からない。
私も電話で緊張してしまって、何も聞かずに電話を切ってしまった。なんて経験があります。
上記のようにお困りの方のお悩みを「電話での問い合わせ受付票」を使用することで解決でき、フォーマットを無料ダウンロードできる記事になっています。
１ 電話でのお問い合わせ
電話というのは予期せぬときに唐突にかかってきますので、苦手意識のある方からすると「緊張してテンパる」「頭真っ白になった」となってしまいがちですよね。
私自身もそっちよりのタイプなので、自分自身の為に「電話でのお問い合わせ受付票」を作り、予め聞くべきことを書いておいています。
カンペがある状態で話が出来るので「聞くべきことを整理して落ち着いて話が出来るようになった」と共に、電話でのお問い合わせ受付表をファイリングすることで「利用見込みリスト」も作ることが出来ました。
1-1 電話でのお問い合わせ受付票
ここからは「電話でのお問い合わせ受付表」の「各項目」と「なぜ必要なのか」を、具体的に説明していきたいと思います。
①氏名、生年月日(年齢)、性別
これは説明するまでもなく基本情報ですので、聞いておき個人を認識できるようにしておきましょう。
生年月日は聞かなくても年齢だけは聞いておきましょう。
②学校、学年、クラス
送迎に関わることでもあり、事業所ないの状況によっては下校時間の都合などで受け入れ自体が難しい場合もあります。また、普通級なのか支援級なのか、特別支援学校なのかが分かるだけで、この段階での漠然とした状況を把握出来ます。
同じ学校の生徒がすでに通っている場合なども想定でき、話を展開しやすくなります。
③受給者証の有無、他事業所の利用
受給者証は申請をしてから、早くても2週間程度かかるイメージを持っていた方が良いことや、何日くらい利用を希望されているのかなどの話に展開しやすくなります。
保護者様の中には「受給者証」の存在自体を知らない方もいらっしゃいます。見学時などに合わせて案内できるように確認と準備が必要です。
④連絡先
電話機に番号が出ていたとしても、復唱して連絡の取れる電話番号、繋がりやすい時間帯などを確認しておきましょう。
急な予定変更や情報が不足していた場合に、こちらから連絡が取れるようにしておきたいですね。
⑤お住い
保護者様から問い合わせたとは言え、見知らぬ人に急に住所を教えるのは抵抗がある方もいらっしゃいます。
方面や事業所までどのくらいかかるかなど、ざっくりした情報でも問題はないでしょう。
⑥現在の状況
これに関してどこまで聞くかは「聞く側の考え方」もありますが「保護者様の状況や考え方」にもよります。
「顔も見ていない人に電話であまり言いたくない」と言った考え方の保護者様は意外と少なくありません。
聞く優先順位を決めておき、状況に応じて優先度の高い事から聞いていきましょう。
その際には何を聞くのか、予め項目を過剰書きにでもしておくと落ち着いて話せます。
⑦今後のお話
ただ電話で空き状況や概要を知りたかっただけなのか、見学･体験をしたいのかにより日取りの設定や当日の持ち物のご案内等をしていきましょう。
その際にも必ず日付などをその場でメモして、復唱して確認しましょう。
⑧備考
実際に体験･見学に来られたのか、見学に来られなかった場合などもお問い合わせ後に状況確認やこちらから伺いをたてたのかなど、日付や回数をメモしたり、今後の利用見込みリストとしてのメモなどに使用します。
今後の見込みリストは、事業所内での営業に使うという意味合いだけでなく「忙しくて行動に移せなくなった」「一歩踏み出せずにいる」といった保護者様の背中を押すことのできる唯一の繋がりです。
その一本の線を大切に守っていけるような意識が持てるといいですね。
２ まとめ
ここまで「お電話での問い合わせ受付票」について考えてきましたが、いかがだったでしょうか？
事業所毎に特徴もあり、聞きたい内容も多少差が出てくると思います。なので、ここで紹介した事が全てではなく、これをベースに自事業所の状況を踏まえてカスタマイズしていくのが宜しいかと思っています。
なので今回も敢えてPDFではなくExcelのままで無料ダウンロード出来るようにしています。
下記のリンクより無料ダウンロードして頂き、日々の業務をスムーズにして頂ければと思っています。
